Wir müssen uns bei Dir – unserem treuen Kunden – entschuldigen. In den letzten Monaten haben wir nicht so performt und gezaubert, wie Du es von uns gewohnt bist. Aber auch wir wurden von Covid-19 kalt erwischt: eine Situation, die wir so noch nicht hatten und kannten. Corona-bedingt ging es leider „drunter und drüber“. Da uns Transparenz und Ehrlichkeit sehr wichtig sind, wollen wir Dir jetzt einmal erklären, was bei uns los war und geloben Besserung, Jingeliges -Ehrenwort!
Alles auf Anfang…
Wir sind ein recht kleines, dafür aber sehr kreatives, motiviertes und vor allem empathisches Unternehmen. Am liebsten würden wir jedes Päckchen selbst ausliefern und übergeben, jede Nachricht sofort beantworten und keine Fehler machen. Aber das war uns leider nicht immer möglich. Die neue Situation hat es unserem Team nicht einfacher gemacht. Wir müssen mit reduzierter Feen-Power arbeiten, um uns an die Abstandregeln zu halten. Und wie das so ist, passieren bei weniger Händen und Köpfen leider auch menschliche und auch technische Fehler. Wir möchten uns natürlich nicht beschweren, denn wir freuen uns riesig über die ganzen Bestellungen. Doch uns ärgert es auch, wenn unsere Kunden nicht zufrieden sind. Denn das ist nicht unsere Philosophie! Aber man darf nicht vergessen, dass hinter den Produkten ohne Gedöns auch nur ganz normale Menschen stehen, die sich erst einmal an diese neue Situation gewöhnen und einstellen mussten.
Wow, was für eine turbulente Zeit!
Wenn wir einmal ganz ehrlich mit Dir sein dürfen: Unser System und unser kleines Team waren auf die Flut an Bestellungen und Nachrichten nicht vorbereitet. Du und viele andere habt so fleißig bestellt, dass unsere Produkte ohne Gedöns schneller ausverkauft waren, als wir „Nachbestellung“ sagen konnten. Leider hat das unser Online-Shop nicht wahrhaben wollen und die vergriffenen Produkte trotzdem noch verkaufen wollen. So ist den Lager-Feen erst beim Packen der Pakete aufgefallen, dass die Ware nicht mehr vorrätig war und ist. Die Corona-bedingten Lieferantenengpässe führten dazu, dass unsere Pakete sehr verspätet und oft unvollständig auf den Weg geschickt wurden.
Probleme mit DPD und PayPal
Zu allem Übel ist unser Versanddienstleister nicht immer so vorsichtig mit unseren liebevoll gepackten Paketen umgegangen. So kamen unsere Produkte teilweise sehr ramponiert oder erst gar nicht an. Sehr ärgerlich, denn ihm haben wir unsere „Babys“ guten Gewissens anvertraut. Aber das war uns eine Lehre und wir werden zukünftig unsere Konsequenzen ziehen und einen neuen Versanddienstleister beauftragen.
Wir haben zwar versucht, alles wieder gut zu machen und so schnell wie möglich Ersatz zu verschicken oder euch das Geld zu erstatten, doch auch hier sind uns ein paar Stolpersteine in den Weg gelegt worden: PayPal hat unseren Finanz-Feen mit einem technischen Fehler einen Strich durch die Rechnungen gemacht, sodass die Rückzahlungen diesmal wirklich lange gedauert haben.
Wir müssen uns bei Dir entschuldigen
Gerade in solchen Zeiten ist ein guter Kundenservice, der aufklärt, beruhigt und weiterhilft, wichtig. Das ist uns mehr als bewusst. Doch schmerzlich mussten wir einsehen, dass über 600 Kundenanfragen und -anrufe leider nicht so schnell beantwortet sind, wie wir es uns erhofft hatten. Unser Service-Telefon mit nur einer Leitung im Homeoffice war schnell heiß geklingelt. Dies hatte zur Folge, dass uns einige Kunden nicht mehr erreichen konnten. Also haben wir uns dafür entschieden, die Kundenhotline vorübergehend abzuschalten und auf unsere E-Mail-Adresse info@jeanlen.de zu verweisen. So konnten wir parallel mit mehreren Personen die unzähligen Anfragen bearbeiten.
Es tut uns wirklich leid, dass Du in der Vergangenheit länger auf deine Bestellung, eine Antwort oder eine Rückzahlung warten musstest. Das war natürlich keine Absicht, sondern unserer Überlastung geschuldet. Und wir möchten nicht alles auf Corona und Andere schieben. Wir müssen uns bei Dir entschuldigen und sind Dir für Deine Geduld und dein Vertrauen wirklich dankbar. Du bist uns treu geblieben und hast uns die Sicherheit gegeben, dass es mit Jean&Len weitergehen kann. Das hat uns Mut gemacht, also sind wir die Probleme angegangen und haben uns optimiert.
Wir geloben Besserung, Jingeliges-Ehrenwort!
Natürlich wollen wir gerade in dieser Zeit für Dich da sein und trotz reduzierter „Feen-Power“ vollen Einsatz zeigen. Aber wie heißt es so schön: Man lernt im Leben nie aus. Also sind wir mit unseren Aufgaben gewachsen – sowohl im Team als auch mit dem Umgang unserer Technik. Wir…
- … haben unser Team aufgestockt, um zukünftig wieder einen besseren Kundenservice zu bieten.
- … haben ein neues System eingeführt, dass effizienter arbeitet und die vielen Bestellungen gehändelt bekommt.
- … konnten die technischen Probleme mit PayPal klären, sodass unsere Finanz-Fee nun im Akkord die Rechnungen bearbeiten kann.
- ... haben den Nachfüllbeutel optimiert, damit er bei der Lieferung nicht mehr kaputt geht. Mit der nächsten Charge wird nur noch der verbesserte Beutel rausgeschickt.
- ... haben generell unser Verpackungskonzept angepasst, damit weniger Produkte auf dem Versandweg Schaden nehmen.
- … und haben im Lager die Prozesse so optimiert, damit nun die richtigen Produkte in den Paketen landen und nichts mehr doppelt verschickt wird.
Wir danken Dir von Herzen für Dein Verständnis für unsere Situation und hoffen, dass Du uns und unseren Produkten ohne Gedöns weiterhin treu bleibst. Wir geben alles!
Dein Team von Jean&Len
